Šta je korisničko iskustvo i kako ga poboljšati u BiH?

Uspješne kompanije se grade na dobrim proizvodima i uslugama i to je nešto čega smo svjesni. Međutim, u pitanju kako doći do dobrog proizvoda i usluge, postoji određena siva zona. 

Neki smatraju da njihovo iskustvo u nekom polju doprinosi kvaliteti proizvoda, dok drugi smatraju da jednostavno imaju intuiciju za ono što nude.

Naravno, obje stavke su tačne, ali obje one doprinose jednom rezultatu koji se zove – Korisničko iskustvo, ili CX (Customer experience), UX (User Experience) i slični engleski nazivi. Ukoliko želimo da osiguramo da je ono što bolje i lakše, potrebno je da krenemo prvo sa druge strane i na dosta više načina razumijemo naše korisnike ili kupce.

Razumijevanje njihovih potreba, njihovog dosadašnjeg iskustva, njihove dnevne rutine sa vašim proizvodom ili jednostavno njihovih očekivanja, može biti razlika između toga da li će za kupovinu odabrati vas ili vašu konkurenciju. 

Kako saznati šta misle vaši kupci? 

Metoda za upoznavanje sa korisnicima je zaista mnogo, postoji dosta jako specifičnih metoda, ali postoje i one generalne i pristupačne svima, bez obzira na djelatnost. Mi ćemo se upoznati sa onim generalnim, koje vi odmah možete primijeniti. 

Online Recenzije

Prvo ćemo spomenuti jednu metodu s kojom ste sigurno upoznati, i sa malo sreće vaši korisnici je već koriste. Budući da većina ljudi voli da izrazi svoje mišljenje, najlakši mogući online način za to jeste da ostavi online recenziju. Nekada je ona iskrena preporuka, a nekada i svojevrsno upozorenje drugima zbog lošeg iskustva. 

Upravo zbog ovoga, online recenzije su mač sa dvije oštrice, a na vama ostaje da one budu dobre, zbog toga jer vi mislite na generalno iskustvo vaših kupaca i čitate ovaj artikal. 

Online anketa 

Za ovu metodu ste također vjerovatno čuli, ali je manja šansa da ste je koristili jer je zaista mali broj biznisa koje zaista zanima šta njihove mušterije misle na našim prostorima. Ako vi počnete raditi ovu metodu, velika je šansa da ćete se istaknuti dosta brže, jer ćete znati malo više o željama vaših kupaca u bilo kojem momentu. 

Ono na šta treba obratiti pažnju ovdje je da morate biti fokusirani na vaša pitanja. Ona mogu biti:

• otvorenog i
• zatvorenog tipa

Pitanja otvorenog tipa pitaju korisnike za mišljenje, navod, objašnjenje, dok pitanja zatvorenog tipa pitaju korisnike ili kupce da odaberu jednu od navedenih opcija. Pokušajte da ovo ne radite samo zbog forme, i pitajte pitanja za koja ste nekako saznali da stvarno zanimaju vaše kupce. 

Pitajte korisnike neka pitanja koja se tiču za vaše specifično okruženje. Naprimjer, ako vaša kompanija prodaje keramičke pločice, pitajte korisnike, “da li znate koja vrsta pločica se koristi za X svrhu”, te ćete znati da im ponudite malo više informacija prilikom kupnje ili neke dodatne alate ili materijale koji će im biti potrebni. 

Ovo su neki jako jednostavni primjeri, ali njihova svrha je da vas navode na razmišljanje u tom smjeru. 

Intervju kupca

Jedan od najefikasnijih načina da dobijete informacija od vaših kupaca je da ih intervjuišete individualno ili u grupi. Ovako možete ispitati sve što vas zanima i pritom vidjeti njihovu reakciju.

Kako organizovati intervju s kupcima?

Ukoliko imate broj telefona vaših kupaca, imate njihov mail, ili vas ipak vaši kupci prate na socijalnim mrežama, ponudite neki kupon, novac ili besplatnu uslugu u razmjenu za 20 minuta njihovog vremena. Ako su zainteresovani, dobit ćete informacije koje ne biste mogli dobiti niti sa recenzijom niti sa anketom.  

Prije samog intervjua, potrebno je napraviti plan za isti tako da možete dobiti što više korisnih detalja koji će vam pomoći unaprijediti korisničko iskustvo. 

Intervju možete voditi i vi sami, ali ako želite da intervju bude urađen od strane specijalizirane osobe za to, potreban vam je UX dizajner koji će biti dovoljno objektivan da ne navodi kupca da govori onako kako to vama odgovara, nego ono što kupac zaista misli. Također, na taj način bi bilo manje pritiska na kupca da kaže neku kritiku o vašim uslugama. 

Šta je potrebno za intervju? 

Definišite cilj – Jasno odredite šta želite saznati (npr. zadovoljstvo proizvodom, izazovi u korištenju, prijedlozi za poboljšanje). Koraci:

1. Odaberite pravu publiku – Intervjušite kupce koji najbolje predstavljaju vašu ciljnu grupu.
2. Pripremite relevantna pitanja – Postavljajte otvorena pitanja koja podstiču detaljne odgovore.
3. Odaberite način intervjua – Možete ih sprovesti uživo, putem video poziva (Zoom, Google Meet) ili telefonskim razgovorom. 
4. Budite opušteni i slušajte aktivno – Stvarajte prijateljsku atmosferu i dozvolite kupcima da se osjećaju slobodno u izražavanju svojih stavova.
5. Zapišite odgovore – Snimite intervju (uz dozvolu) ili pravite bilješke kako biste kasnije analizirali odgovore i implementirali. 

Poslije samog intervjua, poslušajte snimke, ili pogledajte vaše zabilješke (ovo bi bilo stvarno idealno da imate, razumno je neugodno pitati nekoga da se razgovor snima, ali iznenađujuće, većina ljudi nema problem s tim). 

Poslije i tokom slušanja, vi ćete automatski primijetiti određene stvari koje je kupac rekao, koje vam direktno mogu uticati na poboljšanje ponude ili usluge. 

Intervju se može držati i u grupi, i tako nešto se zove Focus Group. Focus grupe također možete držati sami, ali zbog dosta detalja koji mogu upropastiti jedan takav sastanak (pristrasno odgovaranje, pritisak grupe, pristrasna pitanja itd.) ponovo preporučujemo da ga sprovedete uz pomoć UX Dizajnera, koji bi pripremio intervju, moderirao ga, pripremio zabilješke, te analizirao iste i dostavio konkretne stavke  koje možete uraditi da poboljšate vašu uslugu i kao rezultat korisničko iskustvo. 

Pratite aktivnosti vaših korisnika

Jedan od indirektnih načina da dobijete uvid u online korisničko iskustvo vašeg web sajta, ecommerce stranice, booking stranice itd. jeste putem web alata koji prate njihove aktivnosti:

• Google Analytics – GA omogućava praćenje raznih korisnih podataka, kao broja posjeta, izvora posjeta, vremena provedenog na stranici i ponašanja korisnika.
  Možete analizirati koje stranice imaju visoku stopu napuštanja i optimizovati ih za bolje rezultate. Google analytics je alat bogat opcijama koje vam mogu olakšati praćenje, ali je i jako kompleksan, tako da preporučujemo i neki besplatni youtube kurs prije nego što počnete. 
• Hotjar– Kroz takozvane “heatmaps” (toplotne mape) Hotjar vam prikazuje gdje korisnici najčešće klikću, skroluju i provode najviše vremena. Takođe, omogućava snimke korisničkih sesija, što pomaže u prepoznavanju problema u navigaciji. 
• Crazy Egg – Slično kao Hotjar, pruža vizualne prikaze interakcija putem klik mapa, pomeranja stranice i A/B testiranja, što pomaže u donošenju informisanih odluka o promjenama.

Izvor: Pexels

Kombinovanjem ovih alata možete pratiti kako se korisnici kreću kroz vaš sadržaj, identifikovati problematične tačke i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo.

Mapiranje korisničkog iskustva

Mapiranje korisničkog iskustva (UX) predstavlja vizualni prikaz interakcija ili korištenja usluga koje korisnik ima s vašim proizvodom ili uslugom, od prvog kontakta do postizanja željenog cilja. Ovaj proces omogućava vam da razumijete ne samo kako izgleda taj proces, nego i kako se korisnik osjeća na određenim dijelovima. 

U primjeru web sajta, pri prvobitnoj posjeti stranice, da li je istu našao na google, facebook, da li je bio frustriran tokom otvaranja stranice zbog dugog čekanja otvaranja sajta. 

Ili sa fizičke strane, da li je lako našao vašu radnju, da li je odmah postavio pitanje ili sam gledao kroz prostoriju. (Ako je teško pronašao vašu radnju, dobra ideja je da obezbijedite neku detaljniju mapu prije same posjete i slično.)

Praktični Primjer:

Da bi bolje shvatili kako uraditi mapiranje i koje faze uključuje, proći ćemo jedan primjer.
Zamislimo da imate online trgovinu za prodaju sportske opreme i želite analizirati korisničko iskustvo kako biste poboljšali konverzije i zadovoljstvo kupaca.

Korisnička persona:

Ime: Edin, 28 godina
Cilj: Kupiti nove patike za trčanje koje su udobne i izdržljive
Izazovi: Previše opcija, ne zna koje su najbolje za njegove potrebe

Alati za mapiranje korisničkog iskustva:

• Figma: Omogućava dizajniranje interaktivnih prototipova i vizualizaciju korisničkih akcija.
• UXPressia: Nudi prilagodljive obrazce za mapiranje korisničkih interakcija i omogućava timsku saradnju.
• Customer Journey Analytics: Pruža detaljnu analizu podataka i vizualizaciju korisničkih interakcija.

Primjenom navedene tehnike – mapiranja korisničkog iskustva, kompanije mogu bolje razumjeti potrebe svojih korisnika, posebno optimizirati dodirne tačke i pružiti dosljedno pozitivno iskustvo, što direktno utiče na lojalnost i zadovoljstvo korisnika. Možda čak iskustvo ne bude samo pozitivno, nego ono na što svi ciljamo a to je – WOW iskustvo. 

Sve ove metode vam mogu pomoći da upoznate klijente/korisnike od kojih vaš biznis ovisi. Implementiranjem ovih metoda pokazujete da vam je stalo do mišljenja i iskustva vaših korisnika, što će oni dodatno cijeniti, tako što će se osjećati da imaju neki glas i uticaj na vaše usluge.