5 ključnih vještina komunikacije uz koje ćete izgraditi zajednicu u svijetu digitalnog marketinga

Da li imate osjećaj da vam nešto promiče? Kreirate sjajne ideje, sjajne proizvode i/ili usluge, imate privlačan vizuelni identitet vašeg sajta ili Instagram profila ali nekako vam uvijek izmiču glavni akteri svega toga – ljudi? Ne vidite ključne razultate vaše prodaje?    

Bez obzira kakav oblik digitalnog marketinga zastupate, jedno je sigurno, a to je da vam je neophodna dobra zajednica ljudi. To su oni ljudi koji su tu zbog vas i vaše usluge, koji vam vjeruju i koji vam se vraćaju.

Ključ koji otključava sva vrata u tom hodniku digitalnog marketinga je komunikacija. Uspješna komunikacija nije nešto što nastaje preko noći, ali je sigurno nešto što možete naučiti i usavršiti. Na koji god način komunicirate sa klijentima i kupcima online, pogledajte zašto je toliko važno kako to radite i kojih 5 vještina će vas odvesti u željenom smjeru. Zar ne bi bilo sjajno da naučite nešto što će vam pomoći izgraditi zajednicu koja će biti vjerna vama, a samim tim i unaprijediti prodaju?

Zašto je u (digitalnom) marketingu najvažnija komunikacija sa zajednicom?

Danas je već jasno da bez uspješne komunikacije nema zajednice, a bez jake zajednice pitanje je koliko daleko sa prodajom možete otići. Bilo da prodajete proizvode ili usluge – način na koji komunicirate sa svojom ciljnom grupom je taj koji određuje u kojem ćete smjeru ići. Još važnije, koliko dugo ćete ići.

Komunikacijske vještine podrazumijevaju skup verbalnih i/ili neverbalnih aktivnosti u procesu prenošenja informacija između nas i sagovornika. Iako se veliki dio komunikacije prebacio na digitalni oblik, to ne znači da samo treba da napišemo bilo kakvu poruku i pošaljemo potencijalnom saradniku ili klijentu/kupcu.

Od toga kako pišete, na koji način se ophodite prema potencijalnom klijentu/kupcu, zavisi kako će on gledati na vaš brend. Od toga zavisi da li će on kupiti taj proizvod te da li će nastaviti da kupuje proizvode od vas i ostati vaš vjerni potrošač.

U posljednje vrijeme sam svjedok nevjerovatne ljubaznosti i sjajnih komunikacijskih vještina nekih naših domaćih brendova. Prije par dana sam tako pročitala post na Instagramu o tome kako je osoba koja je kupila posuđe od jednog takvog brenda, svojom greškom pokvarila ručku na poklopcu za šerpu, a oni su mu ljubazno odgovorili da mogu da mu je zamijene kako ne bi morao da kupuje novu šerpu sa poklopcem. Čak je i postojala slika njihove poruke u kojoj na prijatan i jasan način žele da pomognu kupcu koji već kupuje od njih.

Pitaš se u čemu je tajna? Tajna je u dobroj strategiji za građenje zajednice za svojim kupcima. Nije cilj da samo jedan proizvod prodate jednom kupcu, već da taj kupac postane vaš i da se vrati po još onoga što mu treba od vas.

Ukoliko u komunikaciji sa kupcima/klijentima budete agresivni, nedosljedni, nesusretljivi – pogodite šta će se desiti. Samo se zapitajte – da li bih ja kupio nešto od nekoga ko je agresivan i neljubazan? U tome je odgovor, a ispod vam donosim 5 vještina koje morate imati ukoliko želite uspješno graditi svoju zajednicu.

5 komunikacijskih vještina koje će vam pomoći

Kada govorimo o direktnoj komunikaciji sa ljudima, veoma je važno imati na umu da se prekoputa vas odnosno sa druge strane ekrana, nalazi samo čovjek. Taj čovjek je tu sa svojim potrebama koje treba da ispuni zahvaljujći vama. Ovih 5 vještina je neophodno razvijati ukoliko želite izgraditi zajednicu ljudi koji vam vjeruju.

ASERTIVNOST

Asertivnost podrazumijeva izražavanje misli, osjećanja i uvjerenja na direktan, iskren (pošten) i socijalno adekvatan način uz uvažavnje drugih. Asertivne poruke koje šaljemo drugima nam pomažu da izrazimo ono što želimo, ali i da pružimo razumijevanje i uvažavanje tuđih poruka i ponašanja.

Postoji nekoliko tehnika asertivnih poruka, a neke primjenjive u marketingu su:

• Tehnika zamagljivanja

Ova tehnika je korisna kada dobijete neku kritiku. Rečenice u okviru tehnike se obično sastoje od dva dijela. Prvi dio je diplomatski jer sagovorniku priznajete da ima pravo na svoju istinu, dok u drugom dijelu branite svoje pravo.

Na primjer:

Klijent: Mislim da je Vaš kurs prodavanje magle ljudima.

Vi: U redu je što tako mislite, ali mi ipak imamo preko 100 zadovoljnih korisnika kojima je kurs zaista pomogao. Želite li da se uvjerite u to?

• Tehnika vraćanja lopte

Primjenom ove tehnike učite se uspješno nositi s manipulativnom kritikom. Umjesto automatskog kontranapada koji se najčešće javlja, treba upitnim rečenicama pridobiti kritičara kako bi jasno i precizno otkrili što je zapravo pravi predmet njegove kritike.

• Tehnika priznavanja greške

U nekim profesionalnim odnosima se ne preporučuje prebrzo priznavanje greške. Ali, ukoliko ste zaista počinili neku grešku dobro je priznati je, izvinuti se te probati riješiti problem. Ukoliko ne možete da ispravite problem, ponudite im zamjensko rješenje.

Ovo su samo neke od tehnika asertivnog ponašanja. Za više informacija pročitajte više o tome šta znači i kako biti asertivan.

AKTIVNO SLUŠANJE I RAZUMIJEVANJE TUĐIH POTREBA

Osim što je veoma bitno da asertivno razgovarate sa svojom zajednicom, važno je i da je aktivno slušate. Većina ljudi uopšte ne sluša sagovornika već su samo skoncentrisani na to da oni kažu šta imaju. U kontekstu digitalnih medija, aktivno slušanje se može primijeniti na osluškivanje potreba vaše zajednice kroz čitanje njihovih poruka i mail-ova te razumijevanje istih.

Takođe, ukoliko sa nekim kupcem ili klijentom razmjenjujete poruke o svojim uslugama/proizvodu ili saradnji, obratite pažnju da zaista razumijete njegove potrebe i odvojite vrijeme za “razgovor”. Budite tu da im odgovorite što je brže moguće, ne dopustivši da na poruku čekaju dugo.

Ukoliko pričate preko video poziva ili običnog poziva, osigurajte da u tom trenutku radite samo to, a ne da u isto vrijeme gledate druga obavještenja, pričate sa kolegama i sl.

Pored toga, potrudite se da uvijek date povratnu informaciju svom sagovorniku, ali i da tražite istu. Na osnovu toga produbljujete konverzaciju. Ali, tako možete dobiti dobre informacije koje možete iskoristiti u budućnosti za poboljšanje sebe ili posla.

UPRAVLJAJTE SVOJIM EMOCIJAMA I UVIJEK BUDITE LJUBAZNI

Jedna od presudnih stvari zbog kojih radije vjerujemo jednim, a ne drugim brendovima odnosno ljudima, leži u ljubaznosti i pristupačnosti. Vaša ciljna grupa su pojedinačne osobe koje imaju svoje potrebe, želje, probleme i osjećanja. Prije nego im grubo odgovorite, shvatite da su oni tu zbog vas i onoga što vi nudite. Ali i kada nisu, naučite da se sve može riješiti na ljubazan način – ako ne znate kako – vratite se na vještinu broj jedan.

“Ni najbrži konj ne može uhvatiti riječ izgovorenu u bijesu.” – Kineska poslovica

POSTAVITE CILJ I KOMUNICIRAJTE U SKLADU SA TIM

Zapitajte se: Šta želim postići ovom komunikacijom?

Želite li da on kupi samo taj jedan proizvod ili da postane vaš vjerni kupac? Želite li da ostvarite neki drugi vid saradnje?

Postavite cilj koji želite postići, a onda komunicirajte u tom smjeru.

NAUČITE ČITATI IZMEĐU REDOVA

S obzirom da ste uskraćeni za govor tijela kada sa kupcima/klijentima komunicirate preko društvenih mreža (osim video poziva), bilo bi dobro da ipak naučite čitati između redova. Probajte dokučiti šta zapravo vaš klijent želi, da li će se opet javiti ili tu nećete uspjeti ostvariti željeni ishod itd. Stvorite taj osjećaj za druge ljude i njihove potrebe.

“Najvažnija stvar u komunikaciji je čuti ono što nije rečeno.”
– Peter Drucker

Ovo su samo neke od vještina koje vam mogu pomoći da bolje razumijete svoje (potencijalne) kupce/klijente i da izgradite svoju zajednicu. O tome kako još možete usavršiti komunikacijske vještine pogledajte još neke ideje. Postoji još nekoliko stvari koje su važne kada se bavite prodajom, a neke od njih možete pročitati i ovdje.

Šta god vam bio cilj, sjetite se da vi ipak komunicirate sa drugim ljudskim bićem. Gradite niti koje vas povezuju u zajedničkim ciljevima i zajednicu koja u vama vidi vrijednost. Takvi ljudi će se uvijek vraćati, zbog vas.

Pogledaj i:

• Obori ih s nogu svojim komunikacijskim vještinama!
• Neverbalna komunikacija

____________

• Ako već nisi, registruj se i pridruži lonac.pro zajednici za više poziva, savjeta i odgovora na tvoja pitanja.
• Učlani se i u Facebook grupu lonac.pro – zajednica za aktivizam i preduzetništvo. 
• Za inspirativan, zabavan i poučan sadržaj pretplati se i na lonac.pro YouTube kanal.