Korištenje kompjuterski potpomognutih tehnologija, mašinskog učenja (Machine Learning – ML) i umjetne inteligencije (Artificial Intelligence – AI) u kompanijama, sve više postaje ključni faktor za ekonomski uspjeh ili neuspjeh određenog preduzeća, društva ili organizacije. Bez obzira u kojem se području koriste, inteligentno kontrolisani procesi obrade podataka ili sadržaja, danas imaju ključnu ulogu u gotovo svakom sektoru privrede u Evropi i svijetu s ciljem i akcentom osiguranja buduće konkurentnosti na tržištu.

I pored činjenice da i dalje postoje mnogi mitovi o AI i ML tehnologijama, njihova primjena postaje imperativ. Uz sve opsežniju i bržu obradu velike količine personalizovanih podataka i informacija, ova primjena nudi dosad neslućene mogućnosti za daljnje povećanje vlastite inovativne snage i produktivnosti.

U ovom članku saznaćete koje prednosti korištenje umjetne inteligencije nudi u eCommerce industriji, kao najbrže rastućoj grani ekonomije u BiH, na Zapadnom Balkanu, Evropi i svijetu.

Korištenje umjetne inteligencije (AI) u e-trgovini može vam pomoći u dijelu povećanja prodaje, predviđanja potreba kupaca i proaktivnog i personalizovanog načina odgovora na to. Omogućava personalizovanu komunikaciju, bržu i kvalitetniju pripremu i optimizaciju kvalitetnog sadržaja za svakodnevnu komunikaciju i digitalni marketing društvenih medija.

Primjeri praktične primjene AI i ML u e-trgovini:

1. Vrijednost kupca izračunava se korištenjem metoda umjetne inteligencije ili mašinskog učenja na temelju skupova podataka iz prošlosti, istorije ponašanja i online kupovina. U skoroj prošlosti, dugotrajna vrijednost kupca veoma je kritikovana (nemogućnost realnih predviđanja). Međutim, današnje nove sofisticirane metode predviđanja, nude vrijedne informacije i parametre u e-trgovini. Vrijednost kupca danas se često koristi za strateški razvoj segmenta prodaje i planiranje marketinga. Pitanja poput: Kako se ponašaju najvrijedniji kupci? Koji kupac dobija koju ponudu? ili Koji kupac ostvaruje popust? mogu se jednostavno odgovoriti mašinskim izračunavanjem dugotrajne vrijednosti kupca i pomoći u ciljanju marketinških kampanja i specifičnom razvoju korisničkih servisa za povećanje online prodaje, ali i povećanje zadovoljstva kupaca kao bitnog segmenta eCommerca.
2. Ciljana segmentacija kupaca pomaže da smanjimo gubitke i plasiramo marketing kampanje pravim kupcima, a to nam najbrže omogućava umjetna inteligencija za segmentaciju kupaca. Segmentacija kupaca u e-trgovini je podjela korisničke baze u različite grupe korisnika, na temelju jednodimenzionalnih ili višedimenzionalnih informacija koje imamo. Izvor tih podataka može biti praćenje ponašanja korinsika na webshop-u ili CRM baza podataka. Cilj ispravne segmentacije kupaca jeste da cjelokupna baza kupaca bude podijeljena na ciljne grupe koje će, na osnovu predodređenih karaktera, biti što homogenije. Takođe se mogu segmentirati i tzv. ne-kupci ili potencijalni kupci.
3. Predviđanje datuma sljedeće kupovine još je jedan zanimljiv slučaj primjene umjetne inteligencije u e-trgovini. Kada s velikom vjerovatnoćom za svakog kupca možemo pretpostaviti kada će biti njegova sljedeća kupovina, možemo i svoje marketinške kampanje prilagoditi tako da nekoliko dana unaprijed aktiviramo personalizovanu kampanju za svakog kupca i time optimalizujemo budžet za oglašavanje. Predviđanje sljedeće kupovine temelji se na istoriji prikupljenih podataka o ponašanju kupaca. AI alati online kupovina putem webshop-a omogućavaju praćenje ponašanja korisnika putem click-ova i konverzija. Za razliku od klasičnih RFM segmentacija, koje kupce razlikuju prema učestalosti kupovine i nisu dovoljne precizne za valjanu prognozu, ovdje se koristi ML model koji predviđa precizno vrijeme svake sljedeće kupovine. Ovakvi AI i ML modeli omogućavaju eCommerce kompanijama realno planiranje prihoda.
4. Predviđanje veličine korpe i cijene koju je kupac spreman da plati, možemo imati uz pomoć AI i ML tehnologija. Mnoge eCommerce kompanije često pokušavaju prerano i prebrzo navesti kupca na put povećanja prodaje, što može rezultirati ponudama proizvoda koji su preskupi. Korištenjem AI možete izbjeći ovu pogrešku jer sada, da bi odredili šta će kupac sljedeće kupiti, možete koristiti sistem preporuka ili ML model afiniteta. Pored ovoga, sljedeću kupovinu možete predvidjeti i na osnovu istorije kupovina kupca, AI se sada takođe može koristiti za predviđanje količine i cijena budućih kupovina.
5. Predviđanje odljeva kupaca putem AI predviđa vjerovatnost da kupci otkažu kupovinu. Uz pomoć AI, da biste spriječili odliv, možete reagovati preventivno, proaktivno i na personalizovan način. Odliv se može dogoditi aktivno, npr. raskidom ugovora ili pasivno – nedostatkom narudžbi. Budući da je dobijanje novog kupca mnogo skuplje iz poslovne perspektive od Cross-selling prodaje postojećim kupcima, bitno je da kompanije mogu predvidjeti odliv i razloge za odlazak. U e-trgovini često nemamo ugovora koje korisnici mogu otkazati. Stoga je predviđanje njihovog odlaska posebno zanimljivo.
6. Podaci o transakcijama važan su izvor podataka za AI i ML, da bi sistem razumio ponašanje kupaca i tako predvidio mogući odliv. Tada možete reagovati npr. putem ranih aktivacijskih kampanja, s odgovarajućim ponudama i vaučerima.
   Inteligentna preporuka proizvoda korištenjem AI i ML tehnologija, već se uveliko koristi. Svjetske kompanije kao što su Amazon, Netflix ili Spotify, ulažu mnogo novca i energije u razvoj sistema preporuka. Da bi pravi proizvodi iz mase kombinacija bili pronađeni za kupce, u ML algoritme moraju se prikupiti i obraditi velike količine podataka. Prije su to bili jednostavni sistemi koji su posmatrali samo interakcije, kao što su click-ovi ili kupovine, dok su danas sistemi preporuka mnogo sofisticiraniji. Današnji sistemi, temeljeni na dubokom mašinskom učenju, pored interakcija koriste mnoge druge podatke, kao što su informacije o kupcima ili ključne riječi (keywords) iz opisa proizvoda ili usluga.
7. Personalizacija komunikacije i marketing kampanja: Jedno od najvažnijih područja primjene umjetne inteligencije u online trgovinama jeste personalizacija kupaca. Uz rješenja koja se temelje na umjetnoj inteligenciji, možete optimizovati iskustvo kupovine svojih kupaca. Obogaćivanjem podataka o kupcima, umjetna inteligencija može stvarati sadržaj i davati personalizovane preporuke proizvoda, na temelju prethodnog ponašanja pri kupovini i/ili pretraživanju određenog proizvoda ili usluge. To vam omogućava da podstaknete svoje kupce na impulzivnu kupovinu i ostvarite bolje rezultate online prodaje.
8. Učinkovita korisnička služba i podrška kupcima 24h, jedan je od najzahtjevnijih, ali najbitnijih faktora za uspjeh svake e-trgovine. Služba za korisnike mnogih online trgovina obično je dostupna samo u određeno vrijeme, najčešće tokom radnog dana. Ako vaši kupci imaju pitanja ili problema u vezi s proizvodom izvan radnog vremena, u većini slučajeva moraće pričekati sljedeći dan da kontaktiraju korisničku službu ili dobiju odgovor na upit. Uz pomoć ChatGPT-a umjesto klasičnog chatbota, sada možete obezbijediti da korisnici dobiju odgovore na svoja pitanja u najkraćem mogućem roku i to 24 sata dnevno – 365 dana u godini. Takođe, AI chatbot možete koristiti za klasifikaciju prodajnih upita kupaca, prije nego što ih proslijedite jednom od vaših zaposlenika ili prodajnih savjetnika. Na taj način uklanjaju se nedostaci u uslugama, a istovremeno rasterećujete radno osoblje tokom najvećeg opterećenja.
9. Odgovorite na upite ili recenzije kupaca korištenjem AI chatbota: Odgovaranje na recenzije kupaca je važno, ali u mnogim slučajevima oduzima mnogo vremena i truda. AI ili Smart Review Assistant rješenja pomažu u povećanju efikasnosti i smanjenju troškova. Pomoću AI tehnologije možete brzo i optimalno odgovoriti na pritužbe ili pohvale online kupaca. Inteligentni kreator sadržaja omogućava vam da automatski smanjite dugačke recenzentske tekstove na nekoliko ključnih teza ili rečenica, a zahvaljujući naprednoj tehnologiji umjetne inteligencije koja sama uči, svaki je odgovor optimalno prilagođen komentaru korisnika. To štedi vrijeme, smanjuje troškove i omogućuje vam da se usredsredite na važnije zadatke.
10. Kreiranje visokokvalitetnog (audio, video ili tekstualnog) sadržaja jedna je od najvažnijih stavki digitalnog marketinga i e-trgovine. Kao što znate, Google akcenat stavlja na koristan, pouzdan i korisnički orijentisan visokokvalitetan autorski sadržaj, kreiran na osnovu ključnih riječi (keywords) i SEO-a. AI generatori teksta kao što su ChatGPT, Neuroflash, Jasper ili Writesonic, mogu vam pomoći u istraživanju i optimizaciji SEO-a za kreiranje marketing prodajnih tekstova ili opisa proizvoda. NAPOMENA: Ne preporučujem jednostavno slijepo kopiranje AI tekstova. I dalje je potrebno pustiti ljudsko oko da pregleda sadržaj i u skladu s temom, prilagodi ili preformuliše tekstove. Gledajte na AI tekstove više kao na inspiraciju i koristite ih kao neku vrstu šablona za pisanje.
11. Optimizacija pretvorbe posjetilaca u kupce uz pomoć AI tehnologije: Umjetna inteligencija može se koristiti na mnogo načina u optimizaciji preoblikovanja posjetilaca u lojalne kupce. AI može pripremiti automatizovane A/B testove i izvući odgovarajuće preporuke za ponašanje i djelovanje. To vam, između ostalog, omogućuje da prilagodite navigaciju e-trgovine i dizajnirate ili testirate CTA – Call to Action ili poziv na akciju, kupovinu ili sl. Umjetna inteligencija takođe može predložiti personalizovane preporuke proizvoda prilikom naplate i povećati stopu konverzije. Međutim, ovo je samo nekoliko primjera. Kao što vidite, ne postoje stvarna ograničenja mogućih upotreba umjetne inteligencije u e-trgovini.
12. Planiranje zaliha moguće je optimizovati detaljnom analizom trendova narudžbi iz prethodnih scenarija kupovine, u kombinaciji s podacima cijene u realnom vremenu. AI alati mogu podstaći prediktivno upravljanje zalihama. Upravljačke odluke i rutinski zadaci mogu se donijeti u ranoj fazi, što rasterećuje vaš tim i indirektno podstiče online poslovanje. U online trgovini neizbježno se pojavljuju povrati, a prema statistici, jedna od deset online narudžbi se vraća. Mnogo je razloga za povrat i nemoguće ga je u potpunosti izbjeći, ali upotrebom umjetne inteligencije iskustvo kupovine možete individualno prilagoditi i time smanjiti stopu povrata i minimalizovati svoj poslovni rizik u budućnosti.

Zaključak: AI i ML su budućnost online trgovanja.

Ako vaši kupci imaju pitanja ili problema s proizvodom izvan radnog vremena, u većini slučajeva morat će pričekati sljedeći dan da kontaktiraju korisničku službu ili dobiju odgovor na upit. Uz pomoć ChatGPT-a umjesto klasičnog chatbota sada možete osigurati da korisnici dobiju odgovore na svoja pitanja u najkraćem mogućem roku i to 24 sata dnevno, 365 dana u godini. Za kraj, kao aktivan član Savjetodavnog odbora e-Commerce asocijacije u Bosni i Hercegovini, savjetujem vam da integrišete i primjenite nove tehnologije, poput umjetne inteligencije i mašinskog učenja, u svoje online poslovanje i projekat e-trgovine. Siguran sam, ako ih pravilno planirate i primjenite, da ćete vrlo brzo ostvariti konkurentsku prednost na eCommerce tržištu, povećati online prodaju, ali i zadovoljstvo svojih kupaca.     

🌐Znate li da se predviđa da će do kraja 2023. godine 4,3 milijarde ljudi koristiti e-mail? To je više od polovice svjetske populacije! Pored toga:

✔️ Svakog dana se pošalje više od 306 milijardi e-mailova
✔️ Čak 64% malih biznisa koristi #EmailMarketing kao svoj glavni marketinški kanal
✔️ E-mail marketing je najefikasniji marketinški kanal – za svaki uložen dolar, u prosjeku ćete zaraditi čak 36 dolara

🎯 Želite privući nove i zadržati postojeće korisnike vaše usluge ili proizvoda? Upravo u efikasnom i kvalitetnom e-mail marketingu leži vaš odgovor! Otkrijte 5 ključnih prednosti u našem najnovijem blogu u suradnji s našim partnerima Webpower Adria!

📧Čitav blog pročitajte klikom na link.

🏆 Webpower Adria je jedina ISO 27001 certificirana kompanija u regiji specijalizirana za e-mail marketing i marketing automatizaciju. S njihovim softverom, dobit ćete profesionalnu podršku od stručnjaka za e-mail marketing i to na lokalnom jeziku.

U maju ove godine lansirana prva regionalna platforma e-trgovine „E-trgovina za sve“ – ecommerce4all.eu.

Za sve startupe kao i etablirane biznise koji imaju aspiracije da plasiraju svoje proizvode na tržište CEFTE, ova platforma će biti od iznimnog značaja i vrijednosti. Može ponuditi mnoštvo informacija i podataka koji će pomoći kompanijama da brže i lakše plasiraju proizvode na tržišta CEFTA regiona. 

Na regionalnoj web platformi ecommerce4all.eu najvažniji dokumenti, zakoni i informacije vezane za e-trgovinu na svih 7 CEFTA tržišta su prikupljeni i predstavljeni u jednom modulu.

Ako želiš pokrenuti web shop i početi sa radom potrebno je da ispuniš određene uslove. Inicijalni uslovi za početak online prodaje proizvoda i usluga navedeni su na listi ispod:

1) REGISTROVANA KOMPANIJA – Da bi se poslodavac počeo baviti internet trgovinom u Bosni i Hercegovini potrebno je biti registrovan za tu djelatnost.

2) SJEDIŠTE – Prema zakonu, koji je na snazi u Bosni i Hercegovini, svaka registrovana kompanija treba imati poslovni prostor. U slučaju online trgovine, registrovani poslovni prostor bi služio u svrhe obavljanja administrativnih poslova, te poslova potrebnih za vođenje online trgovine.

3) FIZIČKO SKLADIŠTE – Kada govorimo o web shopu koji se bavi prodajom proizvoda na malo ili veliko, posjedovanje skladišta je obavezno. Ukoliko je ipak riječ o online trgovini koja se bavi pružanjem usluga, fizičko skladište nije potrebno.

4) BANKOVNI RAČUN – Posjedovanje računa u banci je jedan od obaveznih uslova pri otvaranju kompanije ali je i neophodan kako bi online trgovina funkcionisala. S obzirom da se eCommerce u potpunosti odvija putem interneta poželjno je da i plaćanje bude online.

5) ONLINE PLATFORMA – Online prodaju nemoguće je vršiti bez web stranice i web shopa. Važno je prije svega pokrenuti proces pravljena stranice i dizajniranja shopa po želji. Online shop mora sadržavati listu svih proizvoda ili usluga koje kompanija posjeduje. Pored toga online shop je potrebno povezati i sa platformom za plaćanje.

Nakon što se spomenuti uslovi ispune ✔, možeš preći na dalje korake koji vode do uspješnog online shop-a.🚀

Vodič: “Šta svaki e-shop treba da ima?” je dostupan na https://ecommerce4all.ba/checklist-sta-svaki-e-shop-treba-da-ima/ 👀

eCommerce asocijacija u BiH, kao partner ovog projekta, želi da ti pomogne. Slobodno nam piši ukoliko imaš nekih dodatnih pitanja. Naš stručni tim ti stoji na raspolaganju. 

Od odjeće, nakita, namirnica pa sve do tehničkih uređaja, gotovo sve se može kupiti putem interneta i sve je više ljudi u BiH koji kupuju online. eCommerce kanal nezaustavljivo raste, što pokazuju zabilježeni trendovi rasta. Prema statistikama prometa procesiranim putem Monri WebPay platforme, broj eCommerce transakcija u Bosni i Hercegovini tokom 2021. godine porastao za čak 370%. Online kupovina je siguran način kupovine, no kako raste trend kupovine putem interneta tako bilježimo i broj slučajeva prevara na internetu.

Stoga, kada sljedeći put budete kupovali putem interneta, obratite pažnju na sljedeće:

1. Kupujte samo sa sigurnih web stranica
Kada posjetite web stranicu, URL bi trebao početi s “https” umjesto “http”. Sigurna web stranica je šifrirana, što vam omogućava da dovršite kupovinu i unesete svoje lične podatke i podatke o kreditnoj kartici bez mogućnosti da isti budu „pročitani“ od trećih strana.

2. Kreirajte jedinstveno korisničko ime i lozinku za svaki nalog koji imate
Većina trgovaca na internetu dozvoljava vam da kreirate račun na njihovom WebShopu. Mnogi korisnici kreiraju nalog da vide status svojih narudžbi, istoriju narudžbi i olakšaju rezervaciju artikala. Međutim, za svaki račun koji imate, obavezno koristite jedinstveno korisničko ime i lozinku. Razmislite o ovome: ako imate pet naloga za pet različitih trgovaca, ali za svakog koristite isto korisničko ime/lozinku, potencijalni prevarant ima mogućnost pristupa svim vašim računima na Webshopovima.

3. Nemojte klikati na linkove ili slike unutar promotivne e-pošte sa nepoznatih adresa
Budite jako oprezni kada recimo primite e-mail od poznatog online trgovca i oni nude 50% popusta na sve artikle u njihovom WebShopu. Međutim, prije nego što kliknete na sliku ili link u e-mailu, najbolje je da odete direktno na svoj web preglednik i unesete URL online trgovca. Na ovaj način garantirate da posjećujete njihovu sigurnu stranicu. Mnogi hakeri koriste phishing prevare gdje kreiraju lažne e-mailove i web stranice kako bi privukli potrošače i ukrali njihove podatke.

4. Ako se ponuda čini previše dobrom da bi bila istinita, vjerovatno i jeste
Ako vidite ponudu na web stranici gdje je cijena snižena za 90%, vjerovatno je riječ o prevari. Ili, ako vidite ponudu koja kaže:„Lajkujte našu Facebook stranicu i mi ćemo vam dati besplatan iPhone!“ to je skoro uvijek prevara.

5. Nikada nemojte davati svoj JMBG broj
Jasno i jednostavno: online trgovcima nije potreban vaš JMBG broj da bi izvršili transakciju.

6. Pratite aktivnost i izvode svoje kreditne kartice
Koristite digitalne bankarske kanale i češće provjeravajte aktivnost svoje kreditne ili debitne kartice. Ako to vaše mobilno ili elektronsko bankarstvo dozvoljava, postavite limite na dnevnom nivou ili iznosu po transakciji. Na ovaj način, ako kradljivac koristi vašu karticu za visoki iznos transakcija će biti odbijena, a vi adekvatno obavješteni o eventualnom neautoriziranom korištenju.

7. Obratite pažnju na troškove dostave
Dostava proizvoda na adresu je najčešća opcija preuzimanja robe, iako mnoge web trgovine nude i mogućnost preuzimanja u svojim fizičkim prodajnim mjestima. Obratite pažnju na cijenu dostave deklarisanu nakon što artikal dodate u vašu korpu. Dešava se da kupac nije upoznat sa troškovima dostave, pa se neprijatno iznenadi kada proizvod stigne na adresu. Kako biste izbjegli neugodne situacije, budite sigurni da ste u potpunosti razumjeli uslove kupovine. Također, pažljivo pročitajte tekst napisan malim fontom.

8. Redovno se informišite o promjenama u uslovima kupovine i istražujte
Ispitajte sljedeće:

• Da li trgovac ima broj telefona i/ili e-mail adresu za reklamacije?
• Postoje li neki rokovi ili druga ograničenja u pogledu povrata robe ili otkazivanja kupovine?
• Koliko dugo kompanija posluje?
• Postoji li garancija za proizvod?
• Jesu li cijene proizvoda preniske da bi bile istinite?
• Da li stranica sadržava mnogo gramatičkih grešaka?

Napomena: Ovaj članak je samo u informativne i sugestijske svrhe. Implementacija jednog ili više ovih prijedloga ne garantuje pokrivenost.

Za više informacija i sadržaja posjeti našu web stranicu i prati nas na Linkedin, Facebook i Instagram.